本日お昼に姫路駅から電話がありました。先だって回答を求めていた乗車券「姫路→播州赤穂→西大寺」発券に関係することでした。
事実関係に齟齬は無い。返金の対象
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実際には乗換可能な播州赤穂での接続を、JRみどりの窓口の端末で表示しないことがある例にでくわしたのが今回の原因だとわかりました。姫路駅担当から知らされたことは次のようなことでした。
- 2、3分の接続はJRみどりの窓口では案内されないことがある
- 応対した社員は、上のような例があることを知っていた
- 応対社員が、端末のみで回答し、時刻表を調べなかったヒューマンエラー
- 同様のことは以前にもあった
- 指導もしている
- 今度はキチッと指導する
- 返金の対象
切符が無いけど払い戻されるのか?
以前の経過から、手元に切符が無い例だと払い戻しが受けられないという記憶が爺にはあります。それらを含め、次のようなことを質問しました。
- 切符が無いが返金対象になるのか
- 自腹返済ではないのか
- 以前にもあって、今回もこういうことがあったのなら、ヒューマンエラーを防ぐための、そもそもの指導・対策がNGなのではないのか
- 経過と返金決定をしたことを記した書面がほしい
- 0570-00-2486 の記録が爺の真意と異なっていた。問題理解の遅さが気になる
下旬には済むのかな…
- 切符が残ってなくても、事実関係が明らかであり返金できる
- 自腹返済ではなく、会社としての返金処理
- 書面については、送付する
というようなことでした。
「返金」「書面」については、爺のJR経験からは、ある意味信じられない素直な承諾でした。まあ、爺的には常識的な応対をしていただいた、と考えています。
書面が届き、爺が納得すれば、返金も実行される、ということになる見通しです。
JR岡山支社の2010年の回答
2010年当時は「1年以上経過」「切符なし」ということで今回のような結果に至ることができませんでした。事実経過については、齟齬の無い状態に至ったのですけどね…。
今回の姫路駅の対応は、「切符なし」でも事実関係が明らかであれば、返金などについて利用者側は躊躇する必要が無いことを教えてくれたことになります。d.hatena.ne.jp
払い戻し請求時効は1年
JR窓口端末の接続案内は、必ずしも現実を反映しない
姫路駅の回答から、みどりの窓口の接続案内が、必ずしも現実を反映していないこともあるのだと知りました。
以前のJR岡山支社と比較し、今回のJR姫路駅の応対は、5年の間に何かあったのかと思うような違いを見た気がします。