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PageTAKA's blog

写真、PC、ネット、岡山の話題をお届けします

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JR:姫路駅から、みどりの窓口が案内した経路・接続について電話

pagetaka.hatenablog.com

0570-00-2486に伝えたことは、姫路駅の担当にはポイントが正確に伝わってなかったかも

日南町から帰って少ししてJR姫路駅から電話がありました。一昨日の姫路→西大寺の乗車券の関係です。爺は、てっきり回答かと思ったのですが、そう甘くはありませんでした。
12日、午後10時過ぎ、JR西日本の問い合わせ電話(0570-00-2486)に伝えたはずのことが、どうもご理解いただいてなかったみたいです。
試しにと思って、伝えたはずのことが姫路駅でどう理解されているか確かめてみたところ、次のようなことがわかりました。

  • 12日18時2分発、という乗車券発行条件は、問い合わせ窓口から姫路駅へは伝わってなかった
  • 18時台の姫路→西相生→播州赤穂乗換→西大寺、があるにもかかわらず案内されなかった理由を問い合わせていることが伝わってなかった
  • 姫路駅の応対窓口、クレジットカードを使った乗車券の購入事実については伝わっていた
  • 12日、カウンタ応対の職員には経過を確認してない
  • そもそも、どのようなことを求めているのか姫路駅では理解して無く、差額金額の払い戻し事務、というような流れだった

事実・経過を確定し話をしましょうということで本日は終了

12日、爺はクレジットカードをつかってみどりの窓口で乗車券を購入しました。その時、経由と接続を問い合わせ、当初予定と異なり別経路で帰る事になりました。帰宅後調べてみると、18時台に乗車できる姫路→西相生→播州赤穂乗換→西大寺という接続があるのがわかり疑問に思ったわけです。
爺に電話してきた姫路駅担当は、時刻表を確かめたうえで爺に電話してきたというより、とりあえず上からメモが回ってきたので電話した、というような感じでした。
なので、再度説明し、次のようなことをお伝えしました。

  • 爺が言ったことと事実との間に齟齬が無いか調べてほしい。
  • 事実関係を確認できたら、その後のことを話ししましょう。
  • そのためにも、ぜひ、当日カウンタ担当駅員に確認してください。
  • 問い合わせ電話に伝えたことが姫路駅に正しく伝わってないということになれば、そういう社内伝達のシステムに関して、姫路駅から(上に対して)言うべきことがあるでしょう。
  • 発券日の担当駅員の操作が順当・至当なものであるならシステム的な問題、という可能性もあるでしょう。

ということで、水曜日のお昼にお返事をお願いして、本日は28分間の電話が終了しました。

問題点の正確な理解は、「苦情」処理のキーポイント

JR西日本の電話受付窓口の問題なのか、姫路駅のそれなのか、それともJR発券システムにからむそれか、はたまたヒューマンエラーか、興味津々です。

爺は、JR西日本をあまり心地よく思っていません。これまで何件かあったトラブルに誠実にはなかなか対応していただけないという印象を持っているからです。

下の例は、最終的にはJR西日本HPの改善までこぎつけましたが、そこに至るまでの道のりはアウトでした。まあ、あきらめず多大な労力をかけて実現した、時間を消費した、といううれしくもない記憶です。pagetaka.hatenablog.com
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↓こちらは、米子駅での出来事でした。d.hatena.ne.jp

↓これ以外にも、東京往復の指定席買ったら、行きも帰りも二重発券だった記憶もあります。d.hatena.ne.jp


さて、今回のことがどのような経過をたどるのか…。