出発前
Ａさんから相談がありました。70代の女性です。
Ｂ（＝爺）
- 携帯会社のショップに行ってください
- その際、Nexus7持参すること
- 新しく購入する端末を中継器（≒テザリング）にしてNexus7を使いたいと伝えてください
Ｃ（欠番）
気分で欠番にしてみたです。特別な意味はありません。
訪問後の電話
Ａさん、Ｄショップに行ってみたけど、うまく応対してもらえなかったみたいです。
Ｄ（とある携帯キャリアのショップ）
- その端末（Nuxes7）は弊社のものですか、と尋ねられた
- 違うと答えたら、ネットにはつながらない、と言われた
とのことでした。
その後、Ａさんは、別のＤショップに行ったけど、同様にうまく応対してもらえなかったようです。それで、現在使っているキャリアのＥショップに行きました。
Ｅ（現在使用中のキャリアのショップ）
- 新しいスマホにした
- 料金は払える
用件理解の能力
７０代の女性が、Nexus7もっていってネットにつなぎたい、と伝えたら自社のものかどうか問われ、そうでなかったら以上終了、というＤショップの流れにちょっとした齟齬を感じます。
Ａさんからは事前に何回も爺に相談があり、携帯端末を使って何をしたいかもある程度整理、手持ちのNexus7をテザリングでネット接続する、という機能的な目標も明らかにしたうえで、ショップに行ってもらいました。
ＡさんがＤショップで用件をちゃんと伝えることができたかについては、ある程度の心配・疑問があります。一方、同じ用件をＥショップでは、Ａさんの用件を理解し、ガラケーからスマホという買換え需要を実現したことになります。
綺麗にスラスラ説明できるような人であれば、相談そのものが必要ないのかと…。知識や理解が不十分な高齢者がお店を尋ねた…さて…。別段、ネット端末の営業店だけの問題とも思えませんが、高齢化社会で「営業」「仕事」をするとはどういうことなのか、というのが垣間見える気がします。
ネットで何をしたいか、それがどうやったら実現できるかなど、ネット端末との関係で整理できている人は、もしかして少数派なのかもしれません。モヤモヤしたものを晴らしてくれ、それに適した弊社の端末、プランはコレです、ということに結びつけるには、来客者の用件理解が的確にできたかどうかでしょうね。ＤとＥのショップのカウンター担当者で異なる結果になった、営業的にも結果は異なった、と言える今回の出来事でした。
Ｅショップの場合、ガラホという選択肢もあるのかと思います。しかし、提示されたプラン料金を本人が払えると判断し契約したのですから、爺はそれ以上何もお伝えすることはありません。
